CRM jest to zestaw narzędzi i procedur istotnych w zarządzaniu kontaktami z klientami i jest to część strategii i filozofii biznesu, gdzie stały kontakt i zadowolenie klienta jest kluczową wartością.
Istotną kwestią jest zapewnienie jednolitego systemu we wszystkich procesach biznesowych od:
- początku procesu sprzedaży
- poprzez serwis
- do sporządzania odpowiednich statystyk wykorzystywanych przy tworzeniu portfela produktów
Sam sposób komunikacji dla systemu
CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem i są wyposażone w różne moduły komunikacji.
Sprawne działanie systemu
CRM-ów nie byłoby możliwe bez systemów baz danych i systemów informatycznych. Na przykład:
- odnotowanie kupną usługi lub towaru
- niezapłacenie rachunku w odpowiednim terminie powoduje podjęcie akcji wysłania ponaglenia
- jeżeli system nie odnotuje wpływu pieniędzy w odpowiednim czasie przypomina klientowi o tym fakcie np. automatycznie drukując korespondencję do wysyłki, wysyłając SMS, ...
- jeżeli okaże się, że np. ponaglenie nie przyniosło skutku, CRM może spróbować dodanie takiego klienta do kolejki rozmów telefonicznych pracownika firmy lub powiadomić prawnika firmy z prośbą o wszczęciu postępowania sądowego
- automatyzacja wysyłania kartek urodzinowych dla klientów firmy, ofert handlowych (często sprofilowanych dzięki danym wcześniej zebranym w CRM)
Z
front-end różnych
CRM spotykamy się codziennie np.:
- korzystając z Błękitnej Linii TP S.A. Jest to przykład wykorzystania CRM w tzw. Call Center. Klient dzwoniąc na infolinię, po podaniu swoich danych jest identyfikowany przez obsługującą go osobę, która uzyskuje te dane z systemu CRM
- W przypadku operatorów linii komórkowych klient dzwoniąc ze swojego numeru jest bardzo szybko identyfikowany i to jak szybko zostanie obsłużony zależy od tego jakiej wielkości płaci rachunki
Systemy
CRM są często integralną częścią całego systemu informatycznego. Przykładem może być połączenie w systemach
SAP systemu
CRM z systemem
R/3. Mamy tu możliwość tworzenia dokumentów sprzedaży w systemie
CRM i przekazywania informacji o tych dokumentach do systemu
R/3, w którym może się odbywać dalsza część procesu biznesowego (jak np. zamówienie części potrzebnych do wytworzenia sprzedawanego produktu czy chociażby część procesu związanego z dostawą, czyli generowanie dokumentów sprzedaży).
Systemy
CRM są często wykorzystywane w firmach korzystających z sieci mobilnych sprzedawców. Jest to możliwe dzięki takim funkcjonalnościom jak
Mobile Sales. Na przenośnych komputerach sprzedawców instalowane są aplikacje pozwalające na synchronizację z centralnym systemem
CRM. Łączą się oni co jakiś czas z systemem centralnym, dzięki czemu zmienione przez nich dane bądź informacje o nowych klientach przesyłane są do centralnego systemu. Z drugiej strony dostarczane są aktualizacje danych, w zależności od tzw. subskrypcji. Do każdego sprzedawcy możemy przypisać inne subskrypcje. Subskrypcje mają zminimalizować transfer danych do niezbędnego minimum (po co sprzedawcy działającemu na terenie Polski północnej informacje o klientach np. z Małopolski).
W architekturze
CRM-ów można wydzielić trzy elementy:
- operacyjny - odpowiadający za automatyzację podstawowych procesów biznesowych (marketing, sprzedaż, serwis)
- analityczny - odpowiadający za analizę zachowań klientów na podstawie danych zgromadzonych w elemencie operacyjnym
- komunikacyjny - odpowiadający za komunikację z klientami
Od strony technicznej system
CRM składa się z trzech warstw:
- serwera aplikacji
- serwera baz danych
- interfejsów graficznych zainstalowanych na komputerach użytkownikóW
Wszystkie relacje związane z danym klientem określamy mianem
związku. Składa się on z epizodów, które dzieli się na:
- transakcje finansowe, towarowe i usługowe
- kontakty i rozmowy
Narzędzia
CRM są poniższych rodzajów:
- SFA - automatyzacja sprzedaży
- Call center
- Contact Center
- Knowledge Management - zarządzanie wiedzą
- Campaign Management - zarządzanie kampaniami (ile wydać na reklamy)
- Lead Management - zarządzanie namiarami
- Key Account Management - zarządzanie klientami kluczowymi
- Trade Promotion Management - zarządzanie promocjami
CRM-y powstały w latach 90-tych wchłaniając wcześniejsze systemy utworzone w latach 80-tych, tj.
SFA (Sales Force Automation) wprowadzony dla automatyzacji procesów sprzedaży i
CSS (Customer Service Support) dla usprawnienia obsługi serwisowej po sprzedaży.
W systemy klasy
SRM - Supplier Relationship Management jest realizowane zarządzanie relacjami z dostawcami towarów, podzespołów i komponentów potrzebnych dla naszej produkcji.
Usprawnia to działania przedsiębiorstwa i poprawia jego wynik finansowy. Aby system mógł prawidłowo spełniać swoje zadania i przynosić wymierne korzyści,
SRM musi opierać się na zintegrowanych informacjach i procesach oraz wspierać realizację celów przedsiębiorstwa.